Уровень удовлетворенности медицинскими услугами-важный критерий, который помогает отрасли совершенствоваться. В 2022 году был зафиксирован рост индекса удовлетворенности медицинским обслуживанием у россиян. Однако по результатам социологического опроса РБК только 11,3% респондентов полностью удовлетворены обслуживанием в государственных медучреждениях. О том, с какими проблемами чаще всего сталкиваются пациенты и, какие решения уже сегодня обсуждаются и внедряются для повышения медицинского сервиса, рассказывает Анна Соломахина-эксперт в сфере здравоохранения, основатель Школы Медицинского Бизнеса.

На что жалуются пациенты?

В государственном секторе большинство респондентов беспокоят очереди и длительное ожидание приема врача (77%). Многие указали низкий уровень квалификации врачей (67%), а также нехватку узкопрофильных специалистов (66,8%). Беспокоит россиян отсутствие современного оборудования.

В частном же секторе недовольных респондентов оказалось меньше. Среди основных претензий: высокие цены на услуги (75,5%), низкий уровень квалификации врачей. Более половины опрошенных респондентов указали на навязывание дополнительных, но не обязательных услуг. На проблемы с ремонтом и состоянием мебели указали 9,6%.

Решения проблем

Социальные опросы имеют субъективный характер. Однако никто не отрицает, что в нашей системе здравоохранения существуют проблемы. Как государственные структуры, так и частные, сегодня разрабатывают и успешно внедряют проекты, которые позволяют модернизировать существующие устои. Все участники новообразований заинтересованы в том, чтобы пациенты могли получать своевременную и качественную медицинскую помощь.

Проблема очередей и длительных ожиданий записей на прием хорошо решается посредством внедрения в медицинские организации цифровых продуктов с алгоритмами ИИ. Через цифровых помощников можно не только записаться на прием к специалисту, получить электронный талон, но и найти возможность встретиться с врачом онлайн. Более 15 организаций сегодня имеют нужную IT-инфраструктуру. В Минздраве также обсуждают предложение передачи части функционала (организационную работу, документооборот) медсестрам. Это позволит разгрузить врачей, и дать им возможность уделить больше времени пациенту. Возможно, такая мера позволит избежать длинных очередей.

Сложным остается вопрос с жалобами на низкий уровень квалификации. В большинстве случаев пациент не может оценить уровень профессионализма врача. Он может передать только свои ощущения после контакта с врачом: появился синяк от укола, перестало болеть, долго пришлось ждать, ничего не объяснил и не понял и т.д. Более того, мы живем в эпоху перенасыщенности информацией, она доступна всем категориям, и пациенты, лишенные компетенции, зачастую оценивают профессионализм врача, ссылаясь на «виртуальных экспертов», и занимаются самолечением. В связи с чем, врачей сегодня учат активному слушанию и толерантному общению с пациентами. В большинстве случаев, психологический подход к проблеме определяет позитивную оценку приема врача.

Сегодня во многих медицинских структурах внедрены электронные анкеты, которые позволяют руководству принять оперативные меры при обнаружении халатного отношения медицинского персонала к своей работе. А для того, чтобы поддерживать мотивацию сотрудников используются такие методы лояльности как: премиальная система, расширенный пакет ДМС для врачей и членов его семьи. За онконастороженность медработники также сегодня получают денежную выплату.  Нехватка узкопрофильных специалистов в большей степени характерна для небольших городов. Эту проблему Минздрав пытается решить целевым набором в вузы.

Проблема корпоративной этики распространена во всех организациях. Здесь важна работа руководства с персоналом, а именно, внедрение в коллектив требований к поведению, основанных на знаниях маркетинга. Зачастую руководящий состав медучреждений не обладает нужными компетенциями управления и не считает нужным проходить обучающие курсы по вопросу корпоративной этики. Но, как мы видим статистику, это очень важно. Обучающие программы для врачей и руководящего состава в нашей стране проходят регулярно.

Высокие цены на услуги, отмеченные в частном секторе, в первую очередь, обусловлены издержками бизнеса в данной отрасли. Учитывая этот фактор, большинство россиян не готово отказаться от государственного обслуживания, и в частные клиники обращаются в большинстве за дополнительными услугами, консультацией или быстрой диагностикой. Но в то же время, частные организации готовы предоставлять и бонусные программы, чего нет в госучреждениях.

Нехватка медицинских составляющих и оборудования. События последних лет показали всему миру, что человечество оказалось не готовым к экстренным условиям. Потребовалось немало времени и ресурсов наладить процессы в здравоохранении во избежание необратимых последствий. Кроме того, санкции определили дефицит некоторых медицинских товаров, в том числе оборудования. Процессы разработки и выпуска отечественных медикаментов, аппаратов и других составляющих ускорились.

Подписанное премьер-министром постановление Правительства в апреле 2023 года содержит 13 приоритетных проектов, которые обеспечат технологический суверенитет страны в медицинской отрасли. С этим обширнейшим перечнем можно ознакомиться на сайте Правительства РФ.

Несмотря на пессимистические настроения пациентов, рост индекса удовлетворенности все-таки стремиться вверх. Такую динамику обеспечили постковидные мероприятия, а также большое внимание Минздрава на проблемы современного здравоохранения.

Материал предоставлен пользователем сайта, Екатериной Тарановой /пресс-служба Школы Медицинского Бизнеса/, с согласия автора и в соответствии с Условиями публикации материалов на сайте https://www.medznat.ru/editorial-term-condition