Успех любого бизнеса – это всегда движение вперёд. Эффективность и прибыльность не имеют какой-то финальной точки и развитие должно происходить всегда. Как больше зарабатывать, не увеличивая рекламный бюджет, а лишь оперируя тем, что есть на данный момент? На что обратить внимание в первую очередь? Рассказывает бизнес-консультант по открытию и управлению клиниками, основатель «Школы Медицинского Бизнеса» Анна Соломахина.

Для любого руководителя медицинской организации планирование маркетингового бюджета – важный пункт в управлении. И при обращении в маркетинговое агентство хочется видеть заметный прорыв. Но проходит время, меняются подрядчики, рекламный бюджет постепенно испаряется, и обещанный выход в плюс превращается в существенный минус. Как правило, проблема – во всех уровнях, вовлечённых в маркетинг. Какие показатели важно контролировать и измерять, как их определить?

 

Конверсия звонков запись

Для прибыльности клиники, конверсия звонков – один из важных элементов, на который стоит обратить внимание. Если организация не делает упор на обучение администраторов регистратуры, операторов call-центров, то и показатель конверсии звонка гораздо ниже – в среднем это 45% вместо 90%. Если же клиника существует меньше года, то конверсия составляет в среднем 12,5%. Интересный факт: опытный администратор из конкурирующего медцентра не поможет увеличить процент. Каждая клиника – это свой микромир, врачи, сервис и оказание одинаковых на первый взгляд услуг.

 

Как рассчитать конверсию?

Формула проста: количество записанных в клинику пациентов х 100% количество входящих звонков. То есть если из 1000 пациентов, позвонивших в клинику в течение месяца, на приём запишутся 450 человек, при среднем чеке в 4000 рублей выручка составит 1800000 рублей. Но эта же цифра может быть не прибылью, а потерей. И в год это уже 21600000 рублей.

Для любого руководителя важно стремиться к конверсии в 90%, а для этого надо уметь фильтровать «мусорные» и целевые звонки. Можно ли это определить? Если пациент интересуется готовностью анализов, то, с одной стороны, звонок нецелевой. Но если посмотреть на ситуацию с другой стороны, то становится понятно, что работа внутри клиники отлажена не настолько хорошо: пациент загружает линию обычным вопросом, о котором должен знать наверняка.

Другой пример. Пациент во время звонка уточняет стоимость услуги. И в данном случае правильно выстроенный диалог — это стопроцентная запись. Руководителям важно помнить о том, что конверсия всегда снижается без системы внутреннего обучения администраторов.

 

Как повысить конверсию звонка?

1. Постоянно обучать операторов call-центра и администраторов сервисным услугам, алгоритмам работы, правилам подготовки к любым обследованиям и анализам, работе с сложными запросами и возражениями.
2. Внедрять систему аттестации: важна не просто учёба, а уровень знаний.
3. Анализировать расписание, при необходимости – оптимизировать запись, автоматизировать важные рабочие процессы.
4. Мотивировать сотрудников на результативность.
5. Вывести старшего администратора с функционалом планирования и контроля.
6. Вести управление при помощи измеримых показателей.

Направлять свой персонал на обучение важно в проверенные и эффективные места.

 

Конверсия записи в приход пациентов

Ещё один важный показатель, на который стоит обращать внимание. Почему? К примеру, в клинику за месяц записалось 1000 пациентов, но пришло только 560. При среднем чеке в 4000 рублей, ежемесячная потеря составит 1680000 рублей или 20160000 рублей в год. При такой цифре, важность контроля этого показателя не вызывает сомнений.

Как повлиять на его повышение?

• напоминать пациентам о необходимости сообщать в клинику, если посетить врача не получится;
• оптимизировать расписание таким образом, чтобы длительность ожидания не превышала 5 дней. Также очень важна квота для первичного приема. Если ее нет, пациент не придет;
• автоматизировать систему напоминаний и подтверждений записи любыми способами – чат-боты, обзвоны, сообщения и т.д.
• контролировать пациентов, которые не пришли, анализировать каждый случай для построения дальнейшего плана действий.

Конечно, профессиональный подход на любом этапе обязательно скажется на эффективности и прибыльности любой медицинской организации. Но кроме обучения также важно налаживать и поддерживать свой собственный микроклимат в коллективе: это всегда ощутимо и привлекает ещё больше пациентов.

 

Материал предоставлен пользователем сайта, Екатериной Тарановой /пресс-служба Школы Медицинского Бизнеса/, с согласия автора и в соответствии с Условиями публикации материалов на сайте https://www.medznat.ru/editorial-term-condition