Категории
Сменить пароль!
Сброс пароля!
В современных условиях развития здравоохранения клиентоориентированность становится ключевым фактором успеха медицинских организаций. Однако стремление к повышению качества обслуживания пациентов сопряжено с определёнными правовыми рисками, требующими особого внимания со стороны медицинского сообщества.
Клиентоориентированный подход в медицине предполагает индивидуальный подход к каждому пациенту, повышение доступности медицинских услуг и улучшение коммуникации между медицинскими работниками, сотрудниками фронт-деска (контакт-центра, администраторами) и пациентом. При этом важно понимать, что чрезмерная ориентация на пожелания пациента может привести к нарушению множества порядков взаимодействия, закреплённых нормативными актами, и возникновению конфликтов.
Основные правовые риски клиентоориентированного подхода связаны с несколькими аспектами:
Во-первых, это информационная открытость, которая может привести к нарушению врачебной тайны. При всей клиентоориентированности — если пациент не указал конкретное лицо в согласии на предоставление информации, её разглашение детям, родителям, супругам, партнёрам может трактоваться как нарушение.
Можно ли направить пациенту выписку по электронной почте или в мессенджеры? Это удобно, но подобный способ направления медицинской документации не предусмотрен Порядком и сроками предоставления медицинских документов (их копий) и выписок из них (утв. приказом Минздрава РФ от 31.07.2020 №789н). Там упомянут только механизм направления электронным способом через систему идентификации и аутентификации — а это не мессенджеры и не электронная почта. (Гражданское дело гражданина З. к медицинской организации №02-3166: одно из заявленных нарушений — ненаправление медицинской документации по электронной почте и курьерской службе.)
Во-вторых, система обратной связи с пациентами иногда провоцирует необоснованные претензии и жалобы. Нередко регламенты взаимодействия с пациентами разрабатываются лицами, ответственными за маркетинг, ориентирующимися на клиентоориентированность, а не на безопасность компании и соблюдение установленных правил.
Можно ли соединить пациента по телефону с врачом, находящимся на приёме? А по мобильному телефону — с доктором, не находящимся на приёме? Сможет ли врач в такой ситуации правильно оценить состояние пациента? Сможет ли пациент корректно описать своё состояние? Адекватен ли пациент? А может быть, врач на отдыхе и тоже несколько расслаблен? Будет ли зафиксирован этот разговор, чтобы в случае, если пациент сочтёт, что его права нарушены (например, из-за неверной рекомендации, неоказания помощи, грубости), можно было изучить обстоятельства и опровергнуть утверждения?
Пример: Гражданское дело гражданки П. к медицинской организации №02-0858: согласно исковому заявлению, истец на фоне кровотечения связалась с клиникой, администратор соединила её с доктором, находившимся в аэропорту, который не предложил своевременно вызвать скорую помощь, что истец трактовала как неоказание медицинской помощи.
В-третьих, чрезмерное стремление к персонализации услуг может противоречить установленным стандартам оказания медицинской помощи. Учет пожеланий пациента не всегда идёт ему на пользу: он может хотеть или не хотеть листок нетрудоспособности, но он выдается только при наличии показаний. Пациент может настаивать на назначении конкретного лекарственного средства, которое может быть неэффективным или не предусмотренным действующими правилами. («Доктор не назначил капельницу».)
Особую проблему представляет документационное обеспечение клиентоориентированного подхода. Необходимо тщательно фиксировать все взаимодействия с пациентом, соблюдая баланс между стандартизированными формами и индивидуальными потребностями. Существует риск недокументирования важных аспектов медицинской помощи или, наоборот, избыточного документирования несущественных деталей.
Коммуникативная составляющая клиентоориентированности также несёт определённые угрозы. Неправильная интерпретация медицинских рекомендаций, формирование завышенных ожиданий у пациентов и сложности в документировании устных договорённостей могут привести к серьёзным правовым последствиям. (Дело, рассматривавшееся мировым судом г. Тулы: согласно исковому заявлению, истец сочла нарушением болезнь и последующее увольнение доктора, который комментировал в мессенджере заключение рентгеновского исследования дочери пациентки.)
Для минимизации правовых рисков необходимо:
Детализированный разбор информации о медицинских услугах, возможности их оказания, необходимости предварительной подготовки, наличии направления, предоставляемый сотрудниками фронт-деска, может помочь. В то же время обсуждение показаний и эффективности может навредить. Может ли оператор контактного центра принимать жалобы пациентов? Если да — то как и что он должен уточнить? Как администратор может принять письменное обращение или запрос от пациента или третьего лица? Нужно ли проставлять дату приёма? Фиксировать количество страниц в полученном обращении или запросе? Отмечать, кто подал обращение?
Совершенствование нормативно-правовой базы должно идти в направлении регламентации клиентоориентированного подхода, определения границ допустимого персонализирования и установления стандартов документирования. При этом необходимо обеспечить защиту интересов всех участников медицинских отношений.
Заключение
Таким образом, клиентоориентированность в медицине является необходимым условием развития современной системы здравоохранения, но требует тщательной правовой регламентации и управления сопутствующими рисками. Только при соблюдении этого баланса возможно эффективное внедрение клиентоориентированного подхода без ущерба для качества и безопасности медицинской помощи.
Комментарии (0)