Дайте жалобную книгу!  

Жалобы недовольных пациентов – неизбежное явление для любой медицинской организации (МО). Как законодательство регламентирует эту сферу взаимодействия с гражданами и на что следует обращать внимание в первую очередь во избежание санкций со стороны контролирующих органов? 

Подлежат рассмотрению 

Основная причина возникновения жалоб пациентов – нарушение медработниками правил деонтологии, то есть недостаточное чувство такта, проявления нетерпения, неуважительное поведение либо грубость, которые особенно остро воспринимаются больными или их законными представителями.  

NB! Право граждан на выражение недовольства в виде обращения в органы государственной власти, местного самоуправления и любые организации, осуществляющие публично значимые функции, гарантировано ст. 33 Конституции РФ и Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан в Российской Федерации» (ч. 1 ст. 2). МО выполняет публично значимые функции, и ее деятельность подлежит оценке граждан.  

Пункт 9 ст. 2 Закона № 323-ФЗ гарантирует пациенту оказание медицинской помощи независимо от наличия у него заболевания и от его состояния. Поступающие жалобы необходимо рассматривать независимо от того, обоснованны они или нет, – на это уходит рабочее время, физические и моральные силы сотрудников. При неблагоприятном развитии событий возможно подключение к рассмотрению жалобы органов управления здравоохранением, органов надзора (Росздравнадзор, Роспотребнадзор, прокуратура) либо страховых организаций – в таком случае потери рабочего времени и материальных ресурсов могут возрасти многократно. Самый нежелательный вариант – рассмотрение дела в суде. Поэтому главная задача МО на всех этапах работы с жалобой – не допустить дальнейшего разрастания конфликта. Добиться этого можно путем максимально корректного, вежливого и обстоятельного разъяснения ситуации с пациентом. Кроме того, доведение до коллектива обращений граждан и результатов их рассмотрения (включая дисциплинарные взыскания и  оргвыводы в соответствии с Трудовым кодексом РФ) способствует формированию должного отношения к пациенту и контролю повседневной работы медперсонала по вертикали и горизонтали производственных отношений. 

Порядок действий 

Гражданин, посчитавший себя ущемленным в правах или недовольный действиями медработника (во время очного приема или телефонной консультации), имеет право немедленно получить информацию о том, как и кому он может направить жалобу. Медработник, в свою очередь, обязан громко, отчетливо (с учетом возможной тугоухости пациента, внешних помех и т.п.) и не спеша озвучить ФИО и должность своего  непосредственного руководителя, а если этого будет недостаточно, то и данные вышестоящего начальства. По завершении этого разговора медработник должен незамедлительно (соответствующую обязанность следует прописать в должностной инструкции) довести суть конфликта до сведения руководства.  

Рассмотрение жалобы начинается с беседы с медработником, по результатам которой необходимо затребовать у него письменное объяснение. Сама жалоба может быть изложена в письменной форме, в форме электронного документа, а также устно (ст. 4 Закона № 59-ФЗ). Способы доставки также разнообразны: почтой (в том числе письмо с уведомлением), электронной почтой, через сайт МО, в явочном порядке, в Книге отзывов и предложений (КО). Изучение отзывов граждан на сторонних интернет-сайтах, форумах, в социальных сетях и т.д. в обязанности руководства не входит. Форма изложения жалобы произвольная, в ней должна быть подробно указана причина обращения, ФИО заявителя и его контактные данные.  

NB! Нормативно-правовых актов, регламентирующих наличие КО в МО, в настоящее время нет. Но нет и каких-либо ограничений на ее использование – это удобный канал обратной связи с посетителями и важный источник информации о недостатках организации лечебного процесса и культуры поведения. Порядок оформления и ведения КО можно взять из отмененного приказа Минторга СССР от 23.07.1973 № 139, адаптировав его под конкретные особенности МО. 

Работа с обращениями граждан регламентируется приказом главного врача (директора) МО. Этим документом утверждаются:  

• комиссия по рассмотрению обращений (под председательством заместителя главврача, также должна включать юрисконсульта и председателя профкома);  
• службы МО, должностные лица и их обязанности, поведение и действия медперсонала в конфликтных ситуациях;  
• порядок регистрации устных (телефонных) и письменных обращений, сроки рассмотрения и направления ответов на которые не должны противоречить требованиям закона № 59-ФЗ;  
• порядок ведения КО (если она есть), также возможна организация ящика для приема обращений (рядом с ним нужно разместить письменные принадлежности). 

Сроки и санкции 

В соответствии с ч. 1 ст. 12 Закона № 59-ФЗ, срок рассмотрения обращения и направления ответа заявителю составляет 30 дней. Если жалоба направлена руководителю органа управления здравоохранением и требует дополнительного времени для изучения, срок рассмотрения может быть продлен, но не более чем на 30 дней, с уведомлением гражданина о продлении (ч. 2 ст. 12 Закона № 59-ФЗ). 

NB! В соответствии со ст. 5.59 КоАП, нарушение порядка рассмотрения обращений граждан влечет наложение административного штрафа в размере от 5 до 10 тыс. руб.

Если конфликт не удалось разрешить на уровне МО, обращения, направленные в органы управления здравоохранением, Росздравнадзор и прокуратуру, могут привести к проверкам, по результатам которых будут выявлены серьезные нарушения, ставящие под угрозу здоровье граждан. В таких случаях возможно продолжение расследования с участием правоохранительных органов и возбуждением уголовных дел по таким статьям Уголовного кодекса РФ (УК), как ст. 124 «Неоказание помощи больному», ст. 125 «Оставление в опасности»,  ч. 2 ст. 118 «Причинение тяжкого вреда здоровью по неосторожности, совершенное вследствие ненадлежащего исполнения лицом своих профессиональных обязанностей» и др. Суд может приговорить медработника к ограничению свободы, принудительным работам и другим наказаниям, а также лишить его права занимать определенные должности или заниматься определенной деятельностью некоторое время. 

Что делать с «профессиональными жалобщиками»? 

Если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему ранее давались письменные ответы по существу, и новых обстоятельств и аргументов не приводится, должностное лицо вправе принять решение о безосновательности жалобы и прекращении переписки – при условии, что обращения направлялись в один и тот же орган или одному и тому же должностному лицу. Автор жалоб должен быть уведомлен об этом решении (ч. 5 ст. 11 Закона № 59-ФЗ). Клеветнические измышления в адрес МО и медработников можно пресечь путем направления заявления о клевете (ст. 128.1 УК РФ) в отдел полиции, прокуратуру или искового заявления в суд по месту нахождения МО. Заявление составляется в 2 экземплярах с отметкой о регистрации и копией талона-уведомления из полиции, один из которых нужно в обязательном порядке направить ответчику заказным письмом с уведомлением.   

Армен Гукасян, государственный советник I класса