Общение с пациентами далеко не всегда бывает простым. Ежедневно приходится убеждать больных в необходимом типе лечения, спорить с ними, а иногда и сообщать им или их родственникам неприятные новости… При этом пациенты нередко ведут себя агрессивно, выражают сопротивление, страх или гнев, пытаются манипулировать вами или, наоборот, относятся к вам и вашим рекомендациям скептически. Как же в таких сложных ситуациях наладить контакт и избежать возможных конфликтов? Мы представляем 10 практических советов, основанных на правилах медицинской деонтологии, которые помогут вам более комфортно общаться со своими пациентами.

Знаете ли вы, что до 90% конфликтов и судебных исков против врачей в России возникают из-за проблем с коммуникацией между медицинскими сотрудниками и пациентами? Поэтому очень важно налаживать контакт с больными, думать на несколько шагов вперёд, умело сокращать и увеличивать дистанцию во время общения, удерживая внимание пациентов и повышая их уровень доверия к вам.

Что же следует делать, чтобы общение с пациентом стало более комфортным?

1. Отметьте, как настроен больной. В зависимости от его психотипа выработайте стратегию общения. Например, агрессивного пациента не стоит бояться, в первую очередь нужно дать ему выговориться, расспросить его о жалобах и успокоить. Говорите с ним спокойным, ровным голосом, не поддавайтесь на провокации, но при этом и не ведите себя слишком отстранённо, чтобы не вызвать новую волну агрессии. Если же пациент молчалив и выражает скепсис по отношению к своей проблеме и вашим рекомендациям, постарайтесь обрисовать ему возможные пути развития болезни и задавайте наводящие вопросы, вызывая ответную реакцию.
    
2. Установите зрительный контакт. Для этого чередуйте последовательность: смотрите на пациента 4–7 секунд и на мгновение отводите взгляд. Для говорящего вполне естественно смотреть в сторону при формулировке следующей мысли. Однако следует задерживать взгляд на пациенте, когда вы хотите донести до него нечто важное. Проявляйте заинтересованность и внимание.
    
3. Обратите внимание на невербальные сигналы. Умение читать невербалику пациента во многом упрощает общение с ним, позволяет установить доверительные отношения, бережёт время и предотвращает возможные конфликты. Если жесты или выражение лица пациента кажутся вам неоднозначными, попробуйте повторить их около зеркала после работы. Подобное моделирование позволит вам лучше понять настрой и эмоции больного: был ли он раздосадован, недоволен или же отнёсся к вам скептически. Считается также, что пациенты врачей, способных понимать смысл невербальных сигналов, более удовлетворены общением с ними и не пропускают последующих визитов. Так что уделяйте внимание мелочам: постукивание пальцами по столу, закатывание глаз или покачивание на стуле – эти и многие другие невербальные сигналы пациентов имеют большое значение.
    
4. Используйте партнёрскую модель общения. В данной модели, рекомендованной ВОЗ, главенствует принцип равноправия. Врач сообщает информацию о диагнозе, методах лечения, возможных осложнениях и последствиях заболевания, а пациент участвует в обсуждении этой информации и принятии решений. Важно не давить на больного и не настаивать на определенных типах лечения, а лишь мягко и спокойно предлагать их, поскольку пациент имеет полное моральное право руководствоваться своими чувствами в ситуациях, касающихся медицинского вмешательства. Более того, когда вы общаетесь с пациентом на равных, уровень доверия к вам повышается, как и шанс того, что в итоге ваш подопечный станет «ведомым» и будет больше прислушиваться к вашим рекомендациям.
    
5. Задавайте открытые вопросы и избегайте шаблонов. Это не только позволит уловить важные детали, касающиеся болезни, во время разговора, но и в значительной мере заинтересует пациента, который поймёт, что вы – не робот, действующий строго по заданным алгоритмам, а профессионал, горящий своим делом. Примеры хороших открытых вопросов: «Почему вы решили к нам обратиться?», «Что вы думаете о причинах своего заболевания?», «Расскажите о том, что вас беспокоит» и т.д.
    
6. Наладив общение, не забывайте про правило приватности. Пациент и врач не имеют право вторгаться в сферу личной жизни каждого. Избегайте вопросов, шуток или историй, которые могут выйти за границы врачебной практики и перейти в сферу личной жизни. Пытаясь настроить контакт с пациентом, о чём было сказано выше, балансируйте между лёгкостью общения и границами приватности. Не забывайте, что, казалось бы, уместная шутка на текущую тему может вызвать у пациента триггер и оставить крайне неприятные впечатления о хорошем приёме. Если же грань приватности переходит пациент – мягко переводите разговор непосредственно к теме лечения.
    
7. Не пренебрегайте принципом конфиденциальности. Оставляйте работу на работе и не выносите врачебные тайны за пределы своего кабинета. Часто нарушение правила конфиденциальности ведёт к жалобам и «разборкам» со стороны пациента, которому важно знать, что его частная жизнь неприкосновенна. Представьте себя на месте больного: ему действительно важна гарантия конфиденциальности.
    
8. Будьте честны. Даже если новости для вашего пациента неутешительны, вы должны ему о них рассказать. Подберите более или менее подходящее время для сообщения плохих новостей и удостоверьтесь, что пациент готов их выслушать. Соблюдая принцип честности, Вы даёте своему подопечному возможность принять важные решения и распорядиться своей жизнью, а значит, совершаете благо.
    
9. Делайте паузы. Не торопитесь во время разговора, говорите размеренно, давайте больному или его близким возможность обдумывать случившееся. «Принцип выстрела» (быстро рассказать тяжёлую новость и убежать из кабинета) может быть проще для вас, но не для пациента, которому будет важно ваше присутствие для адаптации к новым условиям и обсуждения дальнейших перспектив.
    
10. Проявляйте эмпатию правильно. В трудной ситуации, когда ваш пациент или его близкие не справляются с эмоциями, не пытайтесь их успокоить, просто будьте искренними и выразите сочувствие. Как правило, фразы «не плачьте», «только не расстраивайтесь», «будьте сильными» и т.д. в ряде случаев оказываются совершенно бесполезными, кажутся бестактными и даже могут вызвать волну агрессии по отношению к вам. Более уместными будут фразы «Я сожалею о том, что должен вам сообщить…» или «Мне трудно представить, как вам сейчас тяжело». Сострадайте с осторожностью.

Общение с пациентами действительно часто бывает непростым. Однако соблюдение вышеуказанных правил и принципов медицинской этики позволяет сохранить доверительное отношение с пациентом, а также увеличивает шансы продуктивной коммуникации и благоприятного исхода в лечении больного. Медицинская деонтология позволяет сохранять все возможные моральные и этические аспекты профессиональной врачебной деятельности и в идеале должна являться неотъемлемым компонентом каждодневной врачебной практики.