Категории
Сменить пароль!
Сброс пароля!
Судя по последним исследованиям, около половины всех жалоб, адресованных медицинским работникам, связаны с их коммуникативными навыками при работе с пациентами. Практика показывает, что это общение не всегда складывается гладко. Основатель и генеральный директор Школы Медицинского Бизнеса Анна Соломахина поделилась советами о том, как установить контакт с такими пациентами и избежать потенциальных конфликтов.
Работа с трудными пациентами – это неизбежная часть медицинской практики. Независимо от того, насколько современным является оборудование, квалифицированным персонал и комфортной обстановка в клинике, всегда найдется пациент, который будет выражать недовольство, начиная от цвета стен и заканчивая температурой в помещении.
Какой он – сегодняшний пациент?
Большая часть современных пациентов образована, начитана, они умеют думать и, зачастую, понимают, что с ним происходит. Прежде чем прийти на прием, такой пациент уже изучил разные медицинские технологии, почитал отзывы, обсудил свои симптомы на форумах. Встречаются даже такие, кто сам поставил себе диагноз и идет в клинику за вторым мнением. Правда потом может оказаться, что он вовсе не болен. С такими пациентами не просто общаться, они относятся к врачам скептически, с недоверием, часто спорят.
Другая крайность – это пациенты с низким социальным уровнем. Они требуют немедленного результата, не выполняют рекомендаций врача, сами назначают и отменяют препараты, требуют лечить их так, как сами себе придумали. Или вовсе предпочитают народные средства. Они же искренне верят в заговор врачей и фармкомпаний.
К трудным можно отнести и пожилых пациентов, особенно с нарушениями психологической деятельности, снижением памяти и концентрации внимания. К примеру, случай из практики кардиолога: на приеме пожилая женщина в процессе диалога сильно вздыхает и на вопрос врача, что случилось, отвечает – домой хочу.
Работа со сложными пациентами – стресс для врачей
Общение со сложными пациентами не проходит бесследно для медиков. Постоянный стресс, высокая ответственность, большая нагрузка приводят к профессиональному выгоранию и сказываются на качестве работы.
Чтобы минимизировать эти последствия, нужна поддержка. Можно периодически проводить с сотрудниками небольшие тренинги по разрешению конфликтов, учить их общению с разными психотипами пациентов. Пойдут на пользу и знания по управлению стрессом, совместный разбор конфликтных ситуаций, поиски успешных решений. Возможно, будет не лишним привлечь к работе психолога или профессионала по эмоциональному выгоранию.
Применение специально разработанных стандартных ответов на вопросы трудных пациентов, алгоритмов поведения в конфликтных ситуациях поможет снизить уровень стресса.
На что надо особенно обратить внимание при работе с трудными пациентами
Соберите всю свою эмпатию, вам придется много слушать и понятно объяснять.
Эмпатия
Пациенты часто приходят в «разобранном» состоянии. Важно понять их чувства и страхи, это поможет наладить доверие.
«Активное» слушание
Нужно дать пациенту высказаться – это снимет напряжение.
Понятная коммуникация
Употребление медицинской лексики не пойдет на пользу, говорите обычным языком.
Как наладить контакт с разными психотипами пациентов
Сначала важно понять, кто перед вами. Рассмотрим наиболее часто встречающиеся категории в медицине.
Тревожные
Боятся всего – врачей, любых медицинских манипуляций и процедур. Они много спрашивают, хотят подробностей.
Таким пациентам необходимо подробно объяснять все этапы процедуры, демонстрировать оборудование и обеспечивать обстановку, в которой они будут чувствовать себя безопасно.
Агрессивные и истеричные
Их конек – сильные эмоции. Им не нужно повода, чтобы устроить на глазах у всех сцену с криками и плачем. Они требуют немедленного внимания, кричат «Умираю!».
Ваша сила – в спокойствии. Отведите его в отдельное помещение, подальше от любопытных глаз. Говорите короткими и уверенными фразами. Постарайтесь переключить пациента на подробности, он отвлечется на детали. Если ситуация не разрешается – пригласить кого-то из руководства.
Скептики
Не доверяют профессионализму врача, требуют доказательств и подтверждений. Они сомневаются, спорят с диагнозом, идут за вторым мнением.
С ними важно говорить уверенно, подтверждать свои слова фактами, которые легко проверить. Возможно, для дополнительной консультации нужно будет привлечь коллегу.
Ипохондрики
Обращают внимание на малейшие симптомы и убеждены, что больны всерьез и надолго. Они постоянно проходят обследования, ищут подтверждения «смертельных» симптомов.
Таким нужен план, по которому они будут проходить периодические чекапы. Пусть думают, что все под контролем. Добавьте ему ответственности и предложите вести дневник по отслеживанию симптомов.
Молчаливые
Их трудно понять. Общаются односложно, дают краткие ответы, не раскрываются. В ответ на вопросы врача часто молчат или просто кивают.
Здесь главное не торопиться. Вместо общих вопросов лучше задавать уточняющие. Предложите пациенту лист бумаги, возможно, он больше напишет, чем скажет.
Разговорчивые
Они сильно отвлекаются, много говорят на другие темы, вдаются в ненужные подробности.
Важно сразу установить рамки разговора, обозначить время, выделенное на прием, тактично возвращать их к сути проблемы. Спрашивать нужно так, чтобы ответ был конкретным.
Эффективное взаимодействие с трудными пациентами строится на эмпатии, внимательном отношении и понятной коммуникации. Учитывайте особенности каждого типа пациентов и корректируйте подход, чтобы наладить контакт и предупредить возможную конфликтную ситуацию.
Материал подготовлен на основе библиотеки «Школы Медицинского Бизнеса».
Материал предоставлен пользователем сайта, Екатериной Тарановой /пресс-служба Школы Медицинского Бизнеса/, с согласия автора и в соответствии с Условиями публикации материалов на сайте https://www.medznat.ru/editorial-term-condition
Комментарии (0)